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Servizio e qualità. Queste due delle parole che più ricorrono anche nella terza e penultima puntata della nostra attesissima inchiesta, La Carica dei 101. Con altrettante interviste a negozi specializzati outdoor, ai quali abbiamo chiesto un bilancio a tutto campo dell’anno passato, tra aspetti negativi e positivi. Ma anche tanto altro: le “temute” classifiche dei marchi più venduti nelle varie categorie, i brand rivelazione, il profilo dei nuovi utenti, l’incidenza dell’e-commerce e le strategie a esso legate. Nelle diverse e articolate risposte che troverete, come dicevamo, ci sono alcuni elementi ricorrenti: tra questi, il valore aggiunto del servizio al cliente e la crescente attenzione da parte di quest’ultimo verso ciò che acquista.

La parola servizio ha origine letterale dal latino “servitium”, ossia “condizione di schiavo”. Nel tempo, il suo significato è mutato, allargandosi fino a comprendere altre accezioni: dedicarsi, badare a qualcuno, occuparsi, aver cura, darsi pensiero di qualcuno o qualcosa, essere utile. Tutte attenzioni che, un vero negozio specializzato, può e deve rivolgere alle persone che scelgono di varcare la soglia del proprio punto vendita. Al posto, magari, di ordinare un prodotto solamente sul web dal divano di casa. Perché l’esperienza in store, lo abbiamo già detto molte volte e lo ripetiamo, è qualcosa di unico e ancora non replicabile in digitale. Certo, come abbiamo sottolineato e come emerge anche dalla nostra inchiesta, l’online cresce (con punte del +20/30%) e può diventare anche una strategica opportunità complementare nel business di un retailer. Ma la dicotomia sovente rimane ed è ancora ben marcata.

“Abbiamo un e-commerce e quest’anno conta il 25/30% dell’interno fatturato. Rispetto all’anno scorso è aumentato del 20% circa”. “Ci siamo specializzati su vendita, assistenza e massima professionalità presso il punto vendita, impossibile da offrire online e questa è la nostra arma vincente”. “Ritengo che oggi si riesca a vendere online solo se si svende e questo non è il mio gioco”. “Il nostro focus è sempre stato sulla consulenza ai clienti ed è ciò che ci ha premiato in questi anni”.

Sono alcune delle numerose dichiarazioni emblematiche sul tema da parte dei negozianti da noi intervistati. I quali hanno anche verificato come molti clienti abbiano rafforzato la propria idea di acquisto sul territorio, tralasciando l’online per essere vicini alle attività locali. Del resto è altresì chiaro il profilo dei nuovi utenti che si sono avvicinati alle discipline outdoor. Meno ossessionati dal prodotto e dal prezzo, più sensibili all’esperienza d’acquisto, lieti di affidarsi ai consigli del negozio. Così come è chiara la straniante, ma allo stesso tempo preziosa eredità che l’anno forse più difficile dal dopoguerra (come è stato definito da alcuni) ci ha lasciato. Con trend e dinamiche ormai ben chiare, confermate anche dai primi mesi del 2021: da una parte, la grande sofferenza del comparto legato allo sci alpino e di tutto l’indotto, a causa delle forti limitazioni negli spostamenti tra regioni e della mancata apertura degli impianti. Dall’altra, una vera e propria esplosione delle attività outdoor. Cominciata in estate e proseguita in inverno, con una crescita esponenziale di scialpinisti, ciaspolatori, escursionisti, trail runner (pratiche, queste ultime due, di fatto sempre più praticate in tutte le stagioni). Con relativo boom di vendite di prodotti dedicati, spesso andati esauriti (in particolare l’attrezzatura). Di conseguenza anche alcuni comprensori sono stati abili a reinventarsi e proporre o rafforzare un’offerta turistica in linea con questi nuovi trend. Lavorando già in prospettiva futura e trasformando la crisi in opportunità (anche di questo parliamo nelle prossime pagine).

Tornando sul fronte dei negozi e proseguendo con altre citazioni che troverete nelle prossime pagine: “Da questa esperienza ho imparato che le situazioni di difficoltà possono essere ribaltate e trasformate in opportunità per attuare delle idee”. “Abbiamo imparato che il mercato outdoor non morirà mai. Una conferma che, per quanto possa essere frenato, continuerà a rinnovarsi. Spesso non ci accorgiamo di quanto sia bello ciò che abbiamo sempre avuto attorno”. “Il cliente oggi è molto più informato, legge tanto e, prima di acquistare il prodotto, desidera la conferma da parte del negoziante”.

Insomma, qualità e servizio. Perché – secondo un paradosso solo apparente – i negozi indipendenti continueranno a essere protagonisti nel mercato del futuro solo se saranno schiavi (in senso buono) del cliente.